고객 상담기록지

이런 경우에는 맞지 않습니다

• 고객이 사업자에게 환불·피해 구제를 요구하는 문서 — 이 기록지는 사업자가 상담 내용을 남기는 내부 기록입니다.
• 고객이 자기 개인정보의 열람·정정·삭제나 처리정지를 요구한 경우 — 개인정보 보호법이 정한 권리 행사 절차(제35조~제37조)에 따라 따로 처리합니다.
• 사고나 실수가 생긴 경위를 회사 안에 보고할 때 — 경위서를 씁니다.

비슷한 문서와의 차이

• 상담기록지는 고객 한 건의 접수부터 종결까지를 남기는 기록이고, 업무보고서는 일정 기간 한 일을 상사에게 알리는 문서, 경위서는 특정 사건이 생긴 경과를 설명하는 문서입니다.

준비할 것

• 접수일·시각·경로, 기록 번호, 상담 담당자
• 고객 이름 또는 호칭·연락처·주문 번호 가운데 처리에 필요한 것
• 문의 유형·관련 상품, 문의 내용
• 날짜별 처리 경과, 처리 결과·결과 요약·후속 조치·종결일
• 보존 기간과 파기 예정일

항목별 작성 방법

고객 정보

상담을 처리하는 데 필요한 최소한의 정보만 적습니다(개인정보 보호법 제3조 제1항·제16조 제1항). 주문 번호로 확인할 수 있으면 이름은 줄여 적고, 연락처는 회신이 필요할 때만 적습니다. 환불 계좌처럼 꼭 필요한 금융정보는 이 기록지에 적지 말고 회사가 정한 안전한 처리 절차로 받습니다.

문의 내용과 처리 경과

고객이 말한 내용은 사실대로 요약하고, 담당자의 판단과 조치는 날짜별 처리 경과에 나눠 적습니다. 나중에 내용을 고칠 때는 지우지 말고 고친 날짜와 이유를 새 줄로 남깁니다 — 분쟁이 생겼을 때 언제 무엇을 안내했는지 보여 주는 자료가 됩니다. 건강 상태처럼 민감정보에 해당하는 내용은 별도 동의나 법령 근거가 있어야 처리할 수 있으므로(제23조) 꼭 필요한지 먼저 확인합니다.

보존 기간과 파기

전자상거래·통신판매로 거래한 사업자는 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록을 3년간 보존해야 합니다(전자상거래법 제6조, 시행령 제6조 제1항 제4호). 그 밖에는 처리 목적에 맞는 기간을 정합니다. 보유기간이 지나거나 목적을 이루어 필요 없게 되면 지체 없이 파기하고, 다른 법령 때문에 보존하는 기록은 다른 개인정보와 분리해 저장·관리합니다(개인정보 보호법 제21조).

보관

상담기록은 담당자만 볼 수 있게 보관하고, 파일이면 접근 권한을 제한합니다. 개인정보처리자는 유출 등이 되지 않도록 안전성 확보에 필요한 조치를 해야 합니다(제29조).

자주 틀리는 부분

• 주민등록번호·계좌번호·카드번호를 상담 기록에 적는 경우
• 담당자의 추측이나 감정적인 표현을 고객의 말처럼 적는 경우
• 나중에 기록을 지우거나 덮어써 처리 경과를 알 수 없게 되는 경우
• 보존 기간 없이 기록을 계속 쌓아 두는 경우

서명·출력·제출

제출 전 확인할 것

• 처리에 필요한 고객 정보만 적었는지
• 처리 경과에 날짜와 담당이 빠짐없이 있는지
• 보존 기간·파기 예정일을 정하고 보관 장소의 접근을 제한했는지
• 회사의 상담 관리 시스템·서식이 따로 있는지

함께 쓰는 문서

• 개인정보 수집·이용 동의서 — 회사·단체가 개인정보를 받을 때 목적·항목·보유 기간·거부권을 알리고 동의를 받는 동의서입니다. 동의 항목과 선택·홍보 연락 동의를 나눠 만들고 PDF·DOCX 로 받습니다.
• 경위서 — 사고·분실·실수 등 어떤 일이 일어난 경위를 시간 순서대로 설명하는 자유 서식입니다.
• 업무인수인계서 — 퇴사·부서 이동 때 맡던 업무의 진행 상태·기한·자료 위치와 계정 처리 방법을 넘겨주는 인수인계서입니다. 비밀번호는 적지 않습니다.

제공 형식·검수 정보

구분

참고용 자유서식

제공

모두의 도구 제작

분야

회사·업무

제공 형식

Web · PDF · DOCX

사이트에서 만드는 파일

PDF · DOCX

검수 상태

내용 검수 · 출력 확인

마지막 확인

2026-11-01 확인

다음 확인 예정

2027-01-31

문서 ID

F135

출처·적용 범위